“我们餐馆里只有一部电话机，几乎全部顾客打这个电话就是为了订餐。虽然说做我们这行的都说顾客是上帝，我们也很想了解顾客对我们的真是评价，但我们一直以来都没有找到一种及时又有效的了解反馈的方式。”南京某餐馆方老板告诉记者。
餐饮业无疑是一个顾客至上的行业，而忽视顾客需求必然会为其发展带来不少的麻烦。要为顾客提供优质的服务，则首先得与顾客有一个良好的沟通。然而，通过调查记者发现，国内众多大中型中餐企业，大多没有“售后服务”的意识，餐厅电话更多的是用来订餐而非反馈;对于更多地散落在大街小巷的小餐馆来说，开通一个客服热线更显得有点“天方夜谭”，小本经营决定了他们不会在消费者反馈方面下如此的成本。
但令人欣喜的是，由于近年来餐饮业竞争的加剧，一些规模不大的小餐馆也开始慢慢地重视起了顾客反馈。他们借用了一种巧妙的方式，节省开支、获取反馈。伴随着互联网发展而诞生的本地生活服务性质的网络平台，如口碑网这类具有生活搜索和消费点评功能的网站，已经逐渐成为中小餐馆老板了解消费者感受、反馈餐馆意见的场所。
记者采访了一些口碑网上拥有口碑旺铺的餐企负责人获悉，对于餐馆来说，此类网站实际上充当了一个24小时的客服平台，消费者随时都可以根据亲身消费体验发表即时点评，这其中有赞扬也有不满。而餐企无论大小，只要上网就能无需任何成本投入，却了解到最新、最真实的消费反馈。当这种24小时的“免费沟通热线”越来越普及的时候，餐饮商家和消费者将成为最直接的受益方。
在口碑旺铺的留言版上，记者就看到了不少顾客的留言。有谈就餐感受的，有谈对餐馆的各类改进建议的，有问一些新产品、新服务抑或促销信息的，而商家亦逐渐开始使用这种沟通方式，在留言版上细致地给予答复。业内人士指出，对于餐饮行业来说，这是一种良性的互动，这样的互动促进行业健康发展并且必将带来双赢的结果。
可见，以口碑网为代表的生活WEB2.0网络平台提供的这种24小时“客服热线”，不仅满足了餐馆了解顾客反馈的需求，而且成本低、省时、高效、便捷等诸多有点非常符合现代人的生活方式，相信它很快就会成为消费者与商家沟通的重要渠道。
