据了解，今年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲八日(6月12日~19日)轻松行”。
出发后马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。对此，携程首席运营官范敏表示，已停止惹起争端的澳洲游产品预订，并以此为戒，今后将不再设计中低价产品，保持携程度假产品的高端定位。
携程旅行网度假产品高级总监杨涛向记者表示，携程度假一向定位在年薪6万~50万元的用户群，同样的澳洲游产品，会有三种不同层次的选择，即顶级游、豪华游和超值游。即使在平均价格最低的超值游系列中，携程也坚持选择四星级宾馆或当地最好的酒店。
而这次遭到投诉的是一个特殊产品。这个“非常之旅，澳洲八日轻松游”是携程与招商银行、澳大利亚西南威尔士洲旅游局合作推出的产品，也是去年和招商银行策划“1999元，非常新加坡三日游”的姐妹产品之一。在策划时，的确较多考虑了价格因素。因总价偏低，携程只能在同类型酒店和航班中，选择价格便宜的。也正因此，才导致了客户较低的体验度。
杨涛表示，在接到消费者马小姐的投诉后，携程立刻进行调查并第一时间与供应商进行了核实，了解客户在澳洲的入住等细节情况，并就此开展多次会议讨论相关事宜，也对相关的线路和酒店采取了改进措施，并同意就“客户的服务感受不佳”作额外的现金补偿。但马小姐坚持要“退一赔一”，杨涛认为这有点“过火”。
徐汇区消费者协会严平告诉记者，这件投诉目前还在调解阶段。就目前的证据来看，携程并不构成商业欺诈。他强调，消费者要求的“退一赔一”，只有在认定商业欺诈成立的前提下，才有可能实现。
范敏在接受采访时称，在整个事件处理过程中，携程也在进行反思。现在公司认为，投诉主要原因，还是“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品，与其一贯主打的高端海外度假产品与高端游的度假享受不相吻合，致使客户感受比较差。所以，携程在接到投诉后，就停止了这个“澳洲八日轻松行”产品，同时进一步加强产品开发力度，优化服务流程。
