主持人：各位网友大好，这里是天极ChinaByte的IT聚光灯栏目。今天天极ChinaByte请来了瑞星公司副总裁毛一丁先生，和知名律师于国富先生和《国际航空报》社总编辑李礼先生为大家解读诺顿误杀windows XP系统文件的事件。
主持人：毛总，您觉得杀毒软件的误杀情况是不是一种必然情况呢?
毛一丁：从技术上讲，反病毒产品的误杀情况是有几率的，现在病毒越来越多，我们提取的病毒特征码重合的几率现在也比较大。
主持人：诺顿在中国是否一直在依靠代理商进行售后呢?
毛一丁：应该说它在中国的人不是很多，主要以代理制做销售，售后服务这块不是很强。
主持人：这次误杀和诺顿在中国的服务力量不多有没有一些联系呢?
毛一丁：这其实是两件事情，这当中一个是产品的品质和开发过程中的失误，你刚才说的售后服务，是出了事之后有没有能力解决的问题。
主持人：于律师我想问一下，类似于这种事件在国外有没有相同的案例? 国外是如何赔偿的?
于国富：：这次事情发生在国内，尤其是我了解了一下主要是针对中文版的系统。对于国外的案例，类似直接杀掉系统，让系统起不来的情况，我刚才也跟技术方面的朋友们确认过，目前来讲应该是没有的。
主持人：等于这次事件在特定环境中出现的第一次事情。
于国富：：对于误杀掉系统文件是第一次。对于误杀掉小程序，例如在在系统文件上开发的小程序，或者是其他的由于兼容性的问题导致的另外一个软件不能正常的工作，这个可能是经常会出现的。
主持人：据我所知，现在有一些企业准备起诉诺顿了。您觉得在法律过程中，对于一些结果和过程您能预测和分析一下?
于国富：：预测不敢说。因为作为司法活动来讲，最终还是要由司法机关根据原告、被告所提供的证据材料来充分考虑进行判决，咱们在这儿主要从法理上探讨。
首先，中国的法律对于当前的这种情况，应该说不是无所作为的。因为从产品质量法角度讲，一个产品它应当符合国家标准、行业标准和企业标准。咱们这些标准都没有的情况下，它最基本的标准是不应该存在缺陷。而一个商品或者服务，它存在缺陷，是指什么?产品质量法里面有一个规定，是指在正常使用情况下，存在的对人身和财产安全的不合理的危险叫做缺陷。比如说一辆汽车，这辆汽车开在路上可能会撞人的，这不叫不合理的危险，这是正常的。但是在正常驾驶的情况下，突然的方向失控去撞人这是不合理的。对于一个安全软件产品来讲，我个人理解，它应当包括软件本体和它随附的病毒库、代码库，还包含不断更新的服务，这三块里面有哪一块存在不合理的危险，它就存在着缺陷。存在着缺陷的话，就不符合产品质量法的规定，就应当承担责任。
从另一块来讲，我注意到有关媒体多次提到了关于一个软件产品免责条款的问题。比如你使用我这款软件产品，给你造成任何的损失，我对你的赔偿或者是免责，我根本不赔偿，或者我对你的赔偿不能够超过你购买这款软件的价格本身。这种免责条款到底是否有效的问题。如果说这种免责条款有效，或者不赔，或者你买多少钱，我退你货，我退你钱，如果这个条款无效的话，那么用户遭受多大的损失，厂商就要赔偿多大的损失，只要用户能够举证。
从现在我们媒体报道的情况来看，这种条款根据合同法的规定，有可能被确认为无效。因为合同法里明确规定的格式条款之中，规定了因自己的故意或者重大过失给对方人身或财产造成损害，不承担责任的免责条款或限制性条款，可以被确定为无效。
主持人：赛门铁克作为一个国外的企业，他的免责条款是一个通用的免责条款，这个条款是否适用于中国的法律呢?
于国富：：法律上有一个法律适用问题，有几个原则，这里面有属地原则，属人原则，保护性原则。一般来讲，民事法律都遵从于属地原则。就是在什么地方出现的问题，如果双方没有约定的情况下，就适用发生这个事件地方的法律规定，并且由这个地方的诉讼法所确定的管辖地管辖。这样，其实这个事件逃脱不了中国的法律管辖，虽然说这里面有一方当事人在国外。
主持人：李总咱们从媒体角度咱们看待这个事情?或者说这段事情是否对赛门铁克整体的形象产生一定影响呢?
李礼：我觉得这个事对它来讲是一个危机公关，但是这个危机公关他处理得不成功。因为在一个电脑非常普及的时代，这样一个公司给公众的感觉是已经是一个公众性的企业，而不是技术型的企业，因为它涉及的消费者面比较大。所以这个事带来的影响，我想要超过这个企业自己的一些感受。
首先，对它来讲，它作为一个专业杀毒公司，他的专业性在普通消费者心目中的损伤这是不可避免的。像我这样本身对杀毒并不是很专业的，但是我和很多人一样都是消费者。之前对它的了解只是觉得它是一个专业性的公司，但是出现这种失误，对于它的专业性品牌形象受到了损失，这个不可逆的。
其次，它对于公众的情绪没有做出及时的反映，这个本来是可以修复的 ，但是他响应的时间太晚，所以对它的负面影响比较大。所以综合来说，这个事从技术失误，演变成一个营销和品牌上的损失。所以我觉得，对它来讲，应该是影响比较坏。
主持人：昨天诺顿开了一个新闻发布会，它成立了一个中国的响应中心。您觉得这个事情是它在事情发生之后做的危机公关的手段，还是事先就有的安排?
李礼：它是在进行危机公关。但是它这个事情应该比较仓促，不是事先准备好的。因为这个事情从发生到最后它响应的时间已经过去了将近有一周的时间。所以我觉得，它响应的时间已经比较晚了。其实它和许多其他的跨国公司在中国出现的危机时候所做的反映很相似，他们很难理解中国的公众，对于一个跨国公司在中国出现技术失误的时候，消费者的心理、情绪，他们很难理解这种情绪。虽然说这种情绪很多时候我们讲不是很理性的，但是是客观存在的。所以它应该在这样一个传播背景下，它应该很好的理解、快速做出响应，对它的品牌，对它今后的营销方面的积极意义。但是很可惜，它的响应比较晚。
主持人：前一段罗川说过，国际化的大公司对中国公司的支持不够。所以导致大公司在中国的近况不是很好。诺顿也是这种情况，您觉得这次事件对中国的企业来说是好事还是坏事?
李礼：我觉得没有好事和坏事这样的一种区别。我觉得从这个事件的本身来讲，从现在各种反映情况因素上来看，它应该是一个技术失误，不涉及其他更多的东西。但是我刚刚分析的是，诺顿在面临这样两个传播环境下，它本身对于公众来讲，认为它是一个公众型的企业，不是一个技术型的企业。作为一般的消费公关来讲，都认为它应该负更大的社会责任。
它作为跨国公司，在中国面对很多中国的消费者，中国消费者的情绪比较敏感，在经历了跨国公司在中国的一些相对歧视性的待遇后非常敏感，这两点情况造成了它这个事情能够被迅速的放大，所以这个事情能够迅速的演变成对诺顿的不信任。但是我觉得这个没有处理好，这个跟总部对它的支持与否，我觉得关系不大，而是它的品牌营销和危机的反映，应该是有缺陷的。
主持人：毛总，诺顿曾经说过，刚才李总说这跟它的总部支持关系不是很大，但是诺顿说过，这个事故是由网友提供样本，机器自动分析才出现这种事故。瑞星也是采取类似的方式来处理病毒样本的?
毛一丁：这个流程从瑞星本身来看，病毒样本的来源很多，有网友提供的，有主管部门交过来的，还有一些跟国外的厂商之间的交换得来的。最后集中起来以后，会有一组专门的病毒分析人员进行处理样本的流程。这个工作量非常大。像去年，我们处理了二十三万九千多个病毒，这个工作量很大，有些情况，因为在国外用机器的方式去处理。这个处理过程只是在公司内部完成之后，然后入库，做成库以后，打成升级包，这个升级包一定要通过下一步大规模的检测，你要在不同的操作系统中，不同语言的版本，不同大量的常用应用软件跑一下，这样才能在公司内部确认它没什么大问题，再提供给客户升级，这个流程一直是这样走的。
可能，国外厂商一方面人力很贵，所以采用机器自动做的方式。另外为了加快升级流程，可能在检测方面做得不够细。我们分析问题可能出现最终的产品测试的环节。
主持人：现在大家总说，中国的互联网用户有多少了，占世界的多少比例了，为什么还会发生像诺顿这样在中国只是通过样本，然后机器自动分析就上去，这种不太重视中国市场的情况发生呢?
毛一丁：它在全球都是这样的，在全球都有类似的事情。
主持人：在诺顿发布会上，它话里话外的意思有涉及到微软，您觉得这次事件跟微软的责任关系大吗?
毛一丁：应该跟微软的关系不大吧!微软实际上是一个平台的提供商，在这个平台上，大家做各种各样的应用软件。安全本身微软来做，还有第三方公司在做。就微软来看，所有的杀毒软件也是它上面的应用软件，它同样提供支持。不能因为安全的问题把底下的平台都干掉，这是不合理的。
主持人：李总从媒体角度来看，微软在舆论方面是否应该站出来说一些东西，或者给大家一些交流呢?
李礼：我觉得从目前得到的各种情况来讲，应该和微软的关系不大。这个时候微软站不站出来我觉得关系不大，如果对这个事情解释不清的话，站出来对它还是个坏事。
主持人：毛总，诺顿说每天病毒太多了，造成了很大压力，所以才造成的这种事情。咱们瑞星是怎么解决病毒与人力资源矛盾的呢?
毛一丁：尽管用机器做，做完了之后还得通过人来做最后的决定。我们大概有200名研发人员，工作量大的一块是病毒样本的分析整理，另外一个就是测试。
主持人：瑞星是否有类似和昨日赛门铁克推出的反应中心。
毛一丁：我们不叫作反应中心，我们叫客户服务中心，是一个大的呼叫中心。
主持人：这个事情发生之后，瑞星的销量有没有一个突然的递增呢?
毛一丁：现在还没有特别明显的变化。
主持人：您预测一下，会不会对瑞星以后的销量，例如对企业级用户，电信级用户等等，产生一定好的影响?
毛一丁：应该说肯定会有变化，但是这件事情不是说马上的，这个事情会有很长的时间影响。
主持人：最近我看到，卡巴斯基也误杀了瑞星的卡卡。针对国外频频产生的误杀事件，有没有什么深层次的原因?
毛一丁：其实卡巴斯基在杀卡卡之前，也跟诺顿出现同样的问题，也把XP杀了。19号把卡卡杀了，把卡卡的升级模块干掉了。卡卡正常还装在用户的机器里，但是没法跟我的服务器联系了，没法升级了，用户得重新装才能用。这个我们第一时间跟它们做了沟通，当时我在重庆出差，打电话回来，和他们交流了一下。这个事后来他们发了一个声明，说一切为了用户安全。我们就特别气愤，特别生气。你看，瑞星是一个专业的安全公司，瑞星卡卡是我们专业的安全公司做出的专业的安全产品，你为了用户把卡卡杀了，那卡卡就是不安全软件了。这好象不对吧?
主持人：卡巴斯基的态度现在比较强硬，我们是否有想过在法律方面解决这个问题。
毛一丁：我们会保留很多自己的权利。
主持人：于律师请分析一下，如果两个公司打起来的话，会怎么样?
于国富：：如果真打起来的话，还是由司法机关裁决。从法理上分析的话，如果这个查杀确实是一种过失行为，在被查杀的一方已经跟查杀的一方进行沟通，并且澄清了这种情况以后，继续的这种查杀行为，就应该由查杀的一方来举证证明自己查杀的合理性、合法性，如果证明不了，尤其双方是完全竞争性的公司，可能就存在一个不正当竞争行为的嫌疑。这样可能就要判定查杀的那方要承担不正当竞争的侵权行为的法律责任了。
主持人：我有时候安装了金山毒霸了，如果再安装瑞星了可能就不能用了。请问这是怎么回事?
毛一丁：杀毒软件跟其他的软件不一样的地方在哪?就是杀毒软件有一个监控系统，它在windows的底层监控你的文件系统，你的内存等等，所有跟病毒相关的关键点，控制层。这个监控系统，两家的产品都运行在这个机器上的时候，就会造成这种冲突。所以我们建议，一般都是大家避开，建议你先卸载其他的杀毒软件，再装新的杀毒软件。我们也不建议用户两套同时装，否则系统要么会非常慢，要么就会出问题。
主持人：这种情况属于不正当竞争吗?
于国富：：这种情况属于兼容性问题，从IT领域来讲，每一个法律问题同时又是一个技术问题，这种技术问题从技术角度分析。比如说，从这种软件的工作原理和性质来看，两个软件不可能同时在同一台机器上运行，那么用户的选择权就非常重要了。用户在选择一款新的杀毒软件的时候，那么新的杀毒软件往往会强烈的提示它，杀毒软件和杀毒软件之间可能会有冲突，在安装我之前，请卸载你的电脑上和我相冲突的软件，以避免这种冲突。用户的选择就已经在双方的竞争之间拉开了这种差距。如果说有一款软件被用户选择了，那用户势必就不用另外一款软件了。那另外被用户抛弃的一款软件，要从自身上找原因。我到底是怎么了，用户为什么不用了?而不应该从用户后选择的软件上找原因。从法理上讲应该这样分析。用户在没有选择的情况下，比如说我就上了一下网，我就被安装了什么东西，然后把我原来的杀毒软件杀了，这个不是用户选择的，这就是不正当的竞争。所有要区分这种升级之间的控制性因素。不管怎么说，用户是这台电脑的主人，也是他选择的这款软件的主人，他有权利对软件取舍，有权利对自己电脑进行取舍。
主持人：咱们从媒体角度、用户角度，咱们看几个杀毒软件无法装在一台机器里面?我作为一个用户来讲，可能好几款杀毒软件装在我的电脑上，我会觉得它更安全了。而现在如果好几种杀毒软件安装的话，反而不安全了。
毛一丁：比如我们到医院看病，到A医院这个医生开了一方药，到B医院这个医生也不错，也开了一方药。回来以后，你是不是都吃这两份药呢?
主持人：不一定。
毛一丁：如果你吃了双份的药，那肯定是不对的，其实吃一份就够了。
李礼：我觉得这个很正常，这是企业很正常的营销行为。任何一个企业，不一定是杀毒软件，它没有这个义务为竞争对手提供一个开放性的资源或者是一个对接，他们肯定各自有自己一套相对封闭的系统。这样封闭的系统来讲，能够促进它自己单独、独立的更强大的发展，谁都想在这个市场里面，将来能够成为第一，或者成为独大的公司。而不是一开始就要给竞争对手留一块相关的业务让对方做。这个是可以理解的。
主持人：但是从用户角度讲，用户总觉得瑞星也好，卡巴斯基也好，肯定也有一些对方没有的东西。用户肯定希望所有的厂商病毒库是放在一起的，是最全最大的。这样的话，安装在里面我的电脑是最安全的。
李礼：你说的是比较理想的状态，但是从现在杀毒市场的发展来看，从我们外人的观察来看，它应该还属于并不是很成熟的阶段，它是市场在大家的共同竞争中做大了，但是市场之间的竞争，包括竞争的规范性还没有达到你说的理想的状况。将来如果大家能够互补或者产生竞合的现象当然是最好，但是我觉得现在做不到。
主持人：另外我想问一下李总，比如说谷歌在拼音事件中应该说做了比较正规的道歉。像1993年百事可乐里面出现了针头之类的，那时候艾滋病正在美国盛行，它也是非常诚恳的进行了道歉。而这次诺顿一直在回避道歉、赔偿的问题，您怎么看它的态度?
李礼：其实我们对品牌危机发生的时候，确实像你所说的，能够迅速的做出道歉的公司，往往它的危机消除得越快。但是对于诺顿来讲，可能没有经历过这么大的误杀事件，对它来讲是很大的危机。对没有经历过危机的品牌公司来讲，往往在第一次经历的时候，往往面临两种选择。第一要谨慎的对道歉做出承诺。另外一方面它也觉得也要道歉，事实上诺顿最后也道歉了，只是时间的问题，道歉程度的问题。所以它面临两个问题。第一是维护自己的专业性品牌，它在道歉这个事很谨慎。第二来讲，它最后发现事实的时候，也要道歉，但事情道歉的时间也比较谨慎。所以它有很多的选择。我从以往经验来讲，在面临这两种选择的时候，它选择道歉的时机比较早的话，对它的专业性形象不会产生危害。如果道歉很迟的话，对消费者的尊重，对专业性的品牌营销理念上都会造成伤害。所以我觉得这次道歉来得迟了一些。
主持人：如果诺顿一开始反映很快的进行了道歉，非常诚恳的进行了道歉，跟它现在采用的态度很拖后的进行道歉，在法律上进行赔偿的话，会不会有差别?
于国富：：从法律上来讲，赔偿讲究的是举证、判定的原则。我能够举证证明我所受到的损失是多少。这个不因为你迅速的道歉了，还是一直没有道歉而变得多或少。但是因为咱们法律程序是需要一定的时间、精力去做的，有些人可能会因为厂商处理这种事情处理得很好、很及时。它不会去花时间走这种司法途径。而厂商如果处理得不当，会激怒一些原本不想要去投入时间经历走司法途径的公司或个人去走司法途径。这样从赔偿总的规模来讲可能会有变化。但是对于每一单赔偿来讲，可能还要跟每一单具体的举证损失额有关系的。
主持人：咱们瑞星以前碰没碰到过误杀的情况?
毛一丁：误杀有过，就是很多小软件，自由软件、共享软件或者是某个部委、单位开发了一个自己的系统，跟软件有冲突。但是这种通用软件误杀了，明显的不应该。
于国富：：应该通过测试可以避免的，那就不应该了。
主持人：您有没有统计，现在中国整个的杀毒市场和全球的杀毒市场是怎样的比例?中国有多少用户在用正版的杀毒软件?
毛一丁：正版的大概有一半多吧!
主持人：是指网民的一半吗?
毛一丁：按所有机器里面装的杀毒软件当中将近有一半。
主持人：您觉得在这个事件中受影响的中国用户会有多少?
毛一丁：可能达到几百万是没有问题的。
主持人：这个事情发生之后，咱们瑞星接了多少个这方面的求助电话?
毛一丁：星期一我们统计，大概有四万多。
主持人：咱们对这个请求会收费吗?
毛一丁：我们第一时间发布了这个事件的解决方案。从用户角度去考虑，他出了问题，机器比较慢，很多人不懂，可能直接格式化，所有的东西都没了，其实都是可以恢复的，不用丢太多的东西。对于打电话来的人，我们只能去教他一步一步怎么去做，指导他。上门来的，基本上都是帮助修起来。光我身边的朋友，就修了四台机器。
主持人：这次事件反映了一个问题，就是病毒的界定，到底什么叫病毒?或者像前一阵的流氓软件，什么叫流氓软件的问题。无论从法律、公司还是媒体角度，咱们能不能针对这类事情，拓展谈一谈类似事件的边缘性的问题?
于国富：：我觉得这件事情还不完全是病毒定义的问题。因为病毒作为一个老事物，它不是很新鲜的事物。咱们国家的公安部也专门有关于安全软件产品的管理办法，对于病毒也有相关的概念上的定义。诺顿这次实际上并不是说它不懂病毒的定义是什么，而是它在没有严格测试的情况下，可能有人确实给它提供了一个病毒样本，这个样本的特征码和被误杀掉的文件的某些特征很相似，它没有经过严密的在各个操作系统上的测试，导致的由于特征码的巧合，而产生的这种误杀情况，应该不是对于病毒定义模糊不清。
对于流氓软件的定义和恶意软件的定义，这块互联网协会出过一个定义和特征的文件。而这个文件，它规定了几种现象，出现这几种现象的情况，可以被认定为是恶意软件。但是目前来讲，司法系统上暂时还没有把它作为一项法律依据来使用。恐怕只是行业内部大家一起参考的东西。对于您刚才提到的，现在关于恶意软件的一些案件问题，包括safe360和雅虎助手、网络实名和safe360等等，现在都在互相起诉对方，现在终审判决都没有出来。由于我是几个案子的代理人，我在发表评论的话，有失中立性，这块就不多说了。
毛一丁：病毒的定义其实一直在延展，以前有的病毒定义今天已经不适用了。为什么呢?以前定义得很清楚的，能够自我复制等等一大堆，现在出现更多的是木马，实际上木马大家已经把它看成病毒了。以后范畴会越来越广。
但是有一点是关键的，这个软件是不请自来的，它会对系统造成威胁的，特别是针对一些互联网上或计算机上面的内容和经济活动有嫌疑的，偷帐号的一类的，我们都把它定义成病毒，或者叫威胁。软件就要从技术角度解决这些问题，一方面是防范，另一方面是清除。计算机发展太快，法律法规包括一些行业的规则都滞后，我们叫适时行业标准和真正的标准还是有差距的。
主持人：咱们从媒体角度来看的话，这些事情还有一些类似的事情，对行业的发展还有对中国用户有多大的影响?
李礼：我觉得这个事可能对诺顿公司来讲是有损失的，但是可能对整个行业来讲不一定是坏事。我觉得杀毒市场也好，或者叫普通公众对病毒方面的理解，各方面一直以来跟专业公司自己的理解有很大的不同。他们可能觉得自己造成了损失，它就觉得是一个问题，它跟病毒是恶意还是不恶意关系不是很大。所以我觉得将来的杀毒公司，瑞星也好，可能更多的叫技术支持公司或者叫软件支持公司。很多来自网络的东西不一定是恶意的，但是在地区复杂的软件环境下，大家的兼容不兼容，还有其他各种复杂因素作用下，各种因素都会给用户造成损失，而不是它最初设计是出于很大的恶意。所以很多东西，比如这次出现这个事，瑞星是第三方，但是它很多时候也要给大家寄予一定的支持。所以诺顿本身并不是一个病毒，我觉得它从未来发展来看，我觉得现在很多的杀毒公司，侧重点，除了以前特别有针对性的恶意设计出来的病毒以外，很大一部分要专现到对于用户的支持，这种支持很多是个性化的。尤其是企业级的，很多企业自己内部的信息环境的问题造成的，而不是说它本身遭受了多么重大的恶意攻击。所以我觉得它可能对于普通用户的支持越来越大，对于普通用户来讲，它的病毒概念越来越淡化，自己受到损失的概念会越来越多，只要我受到损失了，就可以。至于是不是那么恐怖，是不是像病毒刚开始出现的时候那么具有原始形态，出来的时候是不是一定是那个形式出现的，这个不一定。
主持人：您觉得年初的海底光缆的电缆事件还有这次误杀事件，会不会对国外的软件产生不好的影响，对国内软件是一个契机，来进行市场方面的发展。
李礼：这方面会有影响，但是它的近期效应不会很明显。其实诺顿也好，包括国内的一些著名杀毒软件厂商来讲，它的这种形象或者说品牌的积累也不是一天两天的，所以它品牌的损失也不是一个很快的递减过程。我刚才最初说的，对它的影响非常大的就是它到中国以来，对于普通公众的心目当中就没有出现过这么重大的失误，它可能会有一些方方面面的各种小事，但是对于社会层面的影响这么大的事故是没有过的。但是这种东西，对于技术本身并不是很了解，而只是信誉品牌的消费者，这种专业形象，品牌形象的损失是不可避免的。这个东西需要它很长时间来弥补。至于国内的厂商，我觉得这个市场是大家共同做大的。这个事情没有出现大家趁这个机会来做一些竞争或者是恶性竞争，这个还没有。只有把整个的市场做大了，维护好，健康有序了，可能这个市场会越做越大。这个事情对诺顿有损失，对大家来讲，大家共同对这个病毒也好，对技术失误也好又有了很多新的共识。这样对于来自于软件厂商，杀毒软件厂商的支持心理需求会加大。所以这方面来讲，应该对这个行业来讲确实不是坏事。
主持人：毛总我想问一下，您觉得这次事件大约能造成多大的损失?咱们瑞星接到哪些比较重要的部门或者是大企业的报警?
毛一丁：我知道一些部门和机构受到损失了，但是我是没法统计的，因为我知道的只是一部分。这个损失我觉得不太好去估，因为有些企业是出了事之后是不会说的，它会自己偷偷的把这个事情处理掉。所以我估不太出来损失的当量。
于国富：：其实从法律上来讲，损失可能分成这么几个层次，虽然咱们估不出一个数来。但是层次还是可以大体归纳一下。包括直接损失、间接损失。所谓直接损失，由于这次误杀行为，导致用户恢复自己的电脑到原来正常运转的状态，它所支出的必要的费用，这块是直接的损失。间接损失的话，可能就多种多样了。比如说我这台电脑，我单独自己用来玩游戏的，那这个间接损失其实就是我那会儿没玩上游戏，这个损失很小。但是有的可能是整个企业都装了这个软件，并且使整个企业内部恢复正常工作的时间往后拖延了，而这个企业因此而耽误了正常的工作，或者耽误了定单，甚至遭遇了自己客户的索赔，这可能是间接的损失。还有一些用户是用电脑在炒股，最近股市还是很疯狂的，由于这段时间导致自己没有去做自己所应当做的操作，而使自己在股市上遭受了风险，这可能也是一个间接损失。再有一块，就是法律上讲精神损失的问题，我没有玩上这个游戏，我因此暴跳如雷，这个精神上可能会受到损失。法律上支持的这几块损失怎么来看?
对于直接损失法律一般都会支持的，因为它是支持损失的，要恢复到原来的状态。对于直接损失，法律上就要进行一下分析，到底和这次事故之间，有没有我们叫做直接的因果联系?或者必然的因果联系?如果说我有一台电脑，这台电脑出了故障，但是我还有一台备用电脑，我就不用这台电脑，我一定要去那台电脑炒股，这个时候法律上不会认定这个损失由诺顿来赔。因为这个损失里面不是必然直接的存在因果联系的。对于精神损失的话，最高人民法院有一个关于确定精神损害赔偿责任的司法解释。对于民事普通的侵权行为所造成的精神损害，一般不予保护和支持。主要是从这么几块来走，咱们有一个分类，具体的数还是没有的。
主持人：最后能不能请三位从媒体、对手和法律的角度，对诺顿有一个希望，希望它做什么，或者对它有个建议。
李礼：我觉得这个事情总体来看就是一个技术失误演变成一个营销和品牌上的危机。主要原因就是因为它响应的时间比较晚，而整个大的环境就是它作为一个公共企业，它对于中国公众的情绪应该说没有满足。这个事对它来讲，最需要的它及时做危机公关的事情。作为这个专业公司来讲，这次的失误本身是有影响的，但是也不至于说达到不可弥补的地步。所以我觉得它只要在这方面今后对于整个舆论环境、对于中国消费者的心理细细的加以研究，然后把这想工作做细，做得到位的话，它的品牌损失还是可以弥补回来的。
主持人：毛总咱们对您的竞争对手，您希望它以后怎么样，对它有什么建议?
毛一丁：瑞星从2001年开始曾经定义自己公司到底是干什么的。后来说出来一句话叫信息安全产品和服务提供商。不仅提供产品，也提供服务，这个服务很关键。这些年我们往前做的时候，更关注并不是卖给你产品，产品背后的服务更重要。病毒安全的这种产品服务越来越重要，做服务一定得有人，得有技术来为你的用户提供专业的服务。所以我觉得建议国外公司，要把自己的升级、技术开发、售后服务的队伍要建起来，要不然打不过我们的。
主持人：它建立售后服务队伍的时间应该是多少?
毛一丁：那是它的事情，不是我的事情。
主持人：咱们瑞星建立起售后服务的渠道大概多长时间?
毛一丁：从98年就开始建，不停的在扩。
主持人：从法律角度上，于先生有什么建议?
于国富：：这个事情涉及到几个方面，包括诺顿方面，诺顿的用户，还有竞争对手，以及可能其他相关的行业。对于诺顿来讲，应当及时的进行法律角度上的评估，积极的采取法律上所允许的态度来对待用户可能产生的索赔。对于用户角度来讲，也是要对法律上进行评估，而不能够漫天要价，采取过激的行动对一个厂商采取措施，否则的话，可能也会反过来使自己成为法律上的受害者。比如我就向你索赔一个亿，但是我又没有任何证据证明我受到了一个亿的损失，这个高昂的诉讼费可能使用户成为吃亏的一方。所以作为用户来讲，也要以法律作为基础。
竞争对手也是，我倒是认为这次事件是我们国产杀毒软件的一个机会。目前来讲除了政府采购法等等一些比较偏的法律以外，基本上没有要求厂商必须采购国内软件的规定。这可能是一个大家需要进行市场竞争的，而不是法律上进行保护的。从市场竞争的角度上来讲，一种市场形象，当自己的竞争对手出现市场形象上瑕疵的时候，我们国内的杀毒软件公司完全可以利用这种机会，只要符合法律给予你的宣传范围之内，这个法律行为就是合理合法的。我们国内杀毒软件的市场，我想可能会因为这件事情，有合理的这种市场的扩大，这是应该的。他们本来就应该占有自己应该有的地位。我也是杀毒软件的用户之一，之前也有过崇洋媚外的思想，这次事件可能会给我一个教训。如果说把这三块放在一起来说的话，还是这句话，以事实为基础，以法律为准绳。
主持人：本次访谈到此结束，谢谢大家
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