天极ChinaByte 5月24日（林丰蕾） 5月23日，在一场绵延的春雨之后，身处“误杀门”漩涡的赛门铁克高傲的态度似乎突然也有了阴转晴变化。因为在这一日的上午，赛门铁克突然通知全国的媒体召开一场横跨北京、上海、广州的新闻发布会。
尽管赛门铁克声称此次发布会主要是向媒体宣布其在中国成立第一家病毒响应中心，但显然，所有的人都清楚，这次会议显然是临时决定的，这是赛门铁克表明自己态度的一场危机公关。在会议召开之前，所有的媒体和诺顿用户们都隐隐地期盼着赛门铁克诚挚地致歉与赔偿。
但我们都错了。赛门铁克的似乎并不认为这是一次巨大的危机，而他高昂的头颅即便在“遗憾”、“歉意”这些词的背后也不曾低下。
迟来的道歉
在23日的会议上，尽管赛门铁克中国区相关负责人黄家辉表示“我代表公司对这个事情感到非常的遗憾，对所有的用户表达我们的歉意”，但这这份道歉似乎来得迟了很多。因为在之前的声明中，诺顿不仅只字未提赔偿，更在小心翼翼地躲避着赔偿。
尽管在接到“误杀”举报5个小时之后，赛门铁克才姗姗来迟的发布了新的更新版本，并造成了大规模的用户电脑瘫痪，但它似乎并不认为自己需要道歉和赔偿。
在事发后的5月19日，赛门铁克首次向媒体发布了官方声明。在声明中，赛门铁克承认对WindowsXP的重要文件进行了误删除，并将自己的态度归纳为“认真严肃”，但却并没按惯例向用户进行道歉及提起赔偿之事。
之后，在5月21日，赛门铁克终于在官方网站上做出了妥协，表示“对于由此给用户带来的不便，我们深表歉意”。但即便是这小小的“歉意”二字，也曾经被赛门铁克一度从官方网站上删除。显然，在是否感到抱歉这个问题上，赛门铁克的心情是极度矛盾。
应当承认，此次赛门铁克的公开道歉是前进了一大步，但他其言语中包含的真诚却似乎远远地不上他的高傲。
欠缺诚意
赛门铁克对中国用户的致歉无疑是逼不得已、缺乏真诚的。
首先，这是在现场记者反复的逼迫式提问之下才最终轻描淡写的表态。而在此之前，黄家辉和赛门铁克全球响应中心高级发展总监Vincent Weafe更愿意用连篇累牍地话语来回避自己错误的重要性。譬如，Vincent Weafe将赛门铁克犯有的“误杀”事件解释为所有的安全软件厂商都有可能犯的错误，并津津乐道于自己在一个小时内就发现错误并纠正错误的能力是业内最强的。另外，面对将如何以应对中国受害用户的问题，Vincent Weafe也是顾左右而言其他极力回避。很可能在他们看来，他们多次重复的“遗憾”才能更加真实地表达他们对于中国用户的真实态度。
其次，这个道歉也并非很正式。既然是要道歉为何不大大方方地向中国用户道歉，却偏要在打着“成立中国安全响应中心”幌子的上道歉?既然要道歉为何不开诚布公地道歉，却要在媒体的再三追问之下才不太情愿的道歉?既然要道歉，那为何不正大光明地向用户发出言辞恳切的书面致歉信，而只是口头上轻轻地道一声歉意呢?这很难让人信服其道歉的诚恳性。
另外，致歉之后，赛门铁克也没有拿出一个切实可行地解决方案来解决用户的技术和损失问题。赛门铁克声称目前工作重点就是马上帮助客户恢复自己的系统，时间已经过去了一个星期，很多用户的系统已经通过各种途径得到恢复，现在再言对客户进行支持是不是太过滞后?赛门铁克的客服电话是外包的，它的技术支持人员在中国更是微乎其微，怎么能保证对用户进行上门帮助?赛门铁克还委托自己的合作伙伴和代理商对被误杀的用户提供技术支持，敢问这些人员是否高超的技术和足够的敬业精神来恢复用户的系统?显然，赛门铁克并没有给出用户一个确定的解决方案，它只是开出空头支票，这怎是诚意道歉的表现?
为何不真诚
对于中国用户和媒体而言，一次如此滞后、又如此不诚恳地道歉，无疑并不能让大家满意。笼罩在赛门铁克头顶上的危机阴霾依然浓重。
事实上，在历次各大公司的公关危机中，能够真诚地同消费者沟通、道歉，并给出令消费者满意地解决方案是化解危机、重树公司声誉的重要手段。
例如跨国巨头企业百事可乐于1993年7月，被投诉在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。百事可乐陷入了前所未有的危机之中。在这时，百事可乐一方面通过新闻界向消费者真诚地道歉，并感谢投诉的消费者对百事可乐的信任，还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传。通过与消费者进行真诚的沟通，百事可乐成功地化解了这一危机。
作为世界安全软件巨头的赛门铁克公司显然应该深谙上述道理，那么，他为何迟迟不对中国真诚地道歉、诚恳积极地解决问题呢?难道是他觉得中国市场不重要?还是他觉得中国的消费者只需敷衍便可?
这些问题大概只能留待赛门铁克自己回答了。
